En la mayoría de las empresas, los ejecutivos saben que deben innovar para tener una oferta diferenciada. También saben que durante mucho tiempo la naturaleza fragmentada de su experiencia con el cliente ha sido un problema, donde lo que generalmente se encuentra; es un viaje básico que se está desempeñando mal en las diversas áreas funcionales y/o departamentos que lo respaldan.

Estudios recientes han identificado la consistencia y la comunicación clara como algunos de los elementos más importantes de la experiencia del cliente. Finalmente, los ejecutivos han entendido el beneficio de tener una visión integral del viaje del cliente y la importancia de comprender la interdependencia entre los diferentes puntos de contacto individuales que componen el viaje.

Es importante saber que el viaje del cliente implica:

Episodios: Un viaje es una experiencia específica y discreta en el ciclo de vida del cliente. El acto de comprar un producto en una tienda es un punto de contacto dentro del viaje de un cliente. Investigar y luego comprar un nuevo producto y ponerlo en funcionamiento en casa constituiría el viaje completo tal como lo ve el cliente.

Experiencia de extremo a extremo: No es suficiente medir la satisfacción del cliente en un solo punto de contacto; lo que importa es la experiencia del cliente en todo el viaje. Es común obtener altos puntajes de satisfacción en los puntos de contacto individuales, tal vez dándonos den la idea equivocada de que estamos teniendo un excelente desempeño; pero al medir el viaje de principio a fin, obtenemos puntajes inaceptablemente bajos.

Lenguaje: ¿Las personas describen los eventos del viaje de la manera en que lo haría un cliente? ¿O hablamos usando lenguaje técnico que solo entendemos dentro de la compañía? Debemos acostumbrarnos a comunicar en el lenguaje del cliente.

Canal: ¿Somos multicanal u omnicanal? ¿El cliente recibe la misma experiencia sin importar que canal use para comunicarse con nosotros? Un viaje de "compra de nuevos productos" podría comenzar con una visita al sitio web, luego una llamada de ventas, luego una segunda visita al sitio web, tal vez seguida de una visita a la tienda, luego una llamada de ayuda técnica durante la etapa de activación o instalación. Sin embargo, la experiencia del cliente debiera ser la misma.

Duración: los viajes suelen ser más largos de lo que pensamos.

Repetición: los viajes son repetibles y pueden repetirse para un porcentaje significativo de clientes.

En la mayoría de los casos, las empresas simplemente no están conectadas con los viajes que realizan sus clientes. Pensar en los viajes de los clientes en lugar de los puntos de contacto tradicionales puede requerir un cambio operativo y cultural que requiere del compromiso total de la organización en todas sus funciones y de arriba a abajo. Para las empresas que logren hacerlo, la recompensa será una mayor satisfacción del cliente y del empleado, mejoras en los ingresos y los costos, y una ventaja competitiva sostenible.

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